顧客接点改革推進（AI・CRM・コンタクトセンター）

会社概要

お客さまにもっと銀行を身近に感じてほしい。もっと寄り添える銀行になりたい。
その想いから2008年にスタートしたauじぶん銀行は、スマホを中心に様々な金融サービスの開発・提供に取り組んできました。

2019年にKDDIが100％出資する金融持株会社「auフィナンシャルホールディングス」の連結子会社となって以降、通信×金融の様々な金融サービスとの連携により、グループ一体となって、次世代金融サービスの創造に取り組んでおります。

▼会社紹介資料

募集背景

当社は2025年9月に口座数700万口座を突破し、さらなる成長を続けています。
顧客基盤の拡大とともに、お客さま・従業員双方のエフォートレス化を実現するため、コンタクトセンター領域におけるデジタル活用やAI活用の重要性がますます高まっています。
当社は金融業界では珍しくカスタマーサポートを担う本部に、auじぶん銀行全社のWebサイト/アプリのUIUX領域を集約しているため、お客さま接点の上流から下流まで一気通貫で所管しています。ウェブ/アプリと有人対応をつなぎ俯瞰したCXを設計するため、各専門性を持ったメンバー間で密に連携しながら企画立案、制作、運営、管理を行っています。
当部はFAQ、チャットボット等のウェブサポートシステムと、電話基盤、CRMシステム、音声認識テキスト化等の有人対応支援システムの導入・改善を推進してきました。
現在は、顧客接点全体の変革を目的として

• ・次世代CRM構想推進
• ・AIオペレータ（音声AIエージェント）導入

といった大規模プロジェクトを検討中であり、この取り組みを加速させるため、新たなメンバーを募集します。

仕事内容

CS本部が主管するコンタクトセンターおよびFAQ・チャットボット等のデジタルサポート接点を対象に、お客さま体験（CX）の向上と業務効率化を両立する施策の企画・推進を担当いただきます。
お客さまの声（VOC）や利用データをもとに課題を発見し、AIやCRM等のデジタル技術を活用しながら、お客さまの自己解決促進やサポート品質向上に向けた顧客接点の構想・改善を推進いただきます。
具体的には

• ・コンタクトセンターおよびデジタルサポート接点に関する戦略・施策の企画立案
• ・生成AI、音声認識等を活用したCX向上・業務効率化施策の推進
• ・AIオペレータ等の新たな顧客接点の企画・導入推進
• ・Salesforceを活用した次世代CRM構想および顧客接点高度化プロジェクトの推進
• ・VOCや利用データを活用した顧客課題・業務課題の分析および改善施策の企画
• ・IT部門、マーケティング部門、営業部門およびベンダーとの協働によるプロジェクト推進

配属部署について

社員26名体制　※24年7月時点
CS企画部の中に以下の2グループが存在しており、専門性高く業務に従事しています。

• （1）オペレーション推進グループ

（応対品質向上、VOC改善、ES向上など）

• （2）デジタルソリューショングループ

（電話基盤、CRM、FAQ、チャット、音声認識、AI活用など）

• （3）UIUX企画推進グループ

（Web・スマホアプリのUIUXに係る企画立案など）
※（2）デジタルソリューショングループ に配属予定です
＜参考＞入社者キャリア事例

• ・金融業界でコールやチャットの応対品質管理の担っていた方、VOC改善によるCX高度化を推進していた方
• ・業界問わずチャットBotやFAQ、その他ツールを含めてお客さまの自己解決の仕組みを企画・推進されていた方
• ・金融決済業界でスマホアプリのUIデザインを企画されていた方

20代～50代まで幅広い年代の社員が在籍しています。

働き方について

フレックス勤務を導入しています。（コアタイム：午前10時ー午後3時）
1日平均7.5時間となるよう1ヶ月間の中で勤務時間は各自調整していますが、早朝から勤務して終業時間を調整している社員もいます。
※在宅勤務：担当業務に応じて利用可
※システムリリース時に休日または夜間対応が発生する場合があります

入社後の受け入れ体制

入社後はグループリーダーおよび既存メンバーによるOJTを実施します。
これまでのご経験に応じて担当プロジェクトを決定し、早期からプロジェクト推進に参画いただくことを想定しています。

このポジションの魅力

• ① 顧客接点の将来像を企画・実現できる

当社ではコンタクトセンター、FAQ、チャットボット、CRM等のサポート接点を一体で所管しています。
単なるシステム導入や運用改善ではなく、お客さまの自己解決促進やサポート品質向上に向けて、顧客接点の将来像を構想し、その実現をリードすることができます。

• ② AI・CRMを活用した大規模な変革に挑戦できる

現在、次世代CRM構想やAIオペレータ導入など、顧客接点のあり方そのものを変える大規模プロジェクトを推進しています。
生成AIや音声認識等の新技術を活用しながら、金融業界における次世代の顧客体験づくりに携わることができます。

• ③ 企画から導入・定着まで一気通貫で経験できる

企画担当として構想や施策立案だけを行うのではなく、プロジェクト推進、運用設計、効果検証まで一貫して担当いただきます。
事業会社ならではの立場で、自ら考えた施策を実際の顧客体験や業務改善につなげることができます。

応募資格

以下いずれかの経験をお持ちの方

• ① コンタクトセンター領域：コンタクトセンターにおける運営企画、業務改善、CX向上施策の企画・推進経験
• ② 顧客接点領域：CRM、アプリ、Web、チャット等を活用した顧客接点戦略や施策の企画経験
• ③ システム・プロジェクト領域：顧客接点に関するシステム導入・更改プロジェクトにおいて、要件整理・企画・推進を担当した経験
• ④ コンサルティング領域：顧客体験改革、業務改革、DX推進等のコンサルティング経験

求める人物像

• ・システム導入そのものではなく「何を変えるべきか」を考え、構想から実現まで推進できる方
• ・顧客体験向上と業務効率化を両立する施策を企画できる方
• ・部門やシステムの部分最適ではなく、顧客接点全体のあり方を考えられる方
• ・将来的にプロジェクトリーダーやサブリーダーとして組織横断の変革を推進できる方

歓迎する経験・知識

• ・CRM、コンタクトセンターシステム、FAQ、チャットボット等の導入・刷新経験
• ・VOC分析や顧客データ分析を活用した商品・サービス改善、業務改善の経験
• ・コンタクトセンター、CRM、アプリ、Web等を横断した顧客接点改革の経験
• ・生成AI、音声認識等を活用した業務高度化・効率化の経験
• ・プロジェクトリーダーとして複数部門・ベンダーを巻き込みながらプロジェクトを推進した経験
• ・業務改革や顧客接点改革に関する構想策定・ロードマップ策定経験
• ・金融機関または大規模コンタクトセンターでの実務経験

特に歓迎する経験

• ・AI活用を前提とした顧客接点改革や業務変革の企画経験
• ・コンタクトセンター、CRM、デジタルチャネルを横断した顧客接点設計経験
• ・構想策定から導入・定着まで一貫してリードした経験
• ・CX向上と業務効率化の両立を実現した経験

当社の働く環境

モチベーション高く働ける環境づくりのため、ワークライフバランスにも取り組んでいます。

• ・ノー残業デーの実施（週1回程度）
• ・有給休暇取得率78% ※2025年度実績

1時間ごとの取得や連続5日以上のフリーバケーション休暇制度有

• ・育児・介護との両立支援（各種休業・休暇制度あり）

当社の成長支援

ひとりひとりのスキルアップを支援する制度があります。

• ・OJT/OFF-JT
• ・1on1制度（目標達成、キャリア・スキルアップ、状況改善などの相談機会）
• ・社内表彰制度（月間表彰・年間表彰）
• ・自己啓発支援（eラーニング、資格取得支援制度）

雇用形態

正社員

勤務地

104-0033 東京都中央区新川1-28-38東京ダイヤビルディング1号館
地図で確認

• ●東京メトロ「茅場町」駅 徒歩8 分
• ●JR・東京メトロ「八丁堀」駅（B4 出口） 徒歩5 分

給与

年収 基本給：270,000円〜440,000円
試用期間3カ月（待遇に変更なし）
賞与：年2回（6月、12月）
昇給：年2回（6月、12月）
※上記想定年収は、時間外手当30時間・賞与を含んだモデルです。残業時間は業務内容や業務繁閑により異なります。
※時間外手当は非管理職のみ支給対象とし、1分単位で全額支給します。
※給与額はご経験・現年収等を考慮して個別に決定します。

勤務時間

コアタイム10〜15時のフレックス勤務
（始業時間：５〜10時、終業時間15〜22時）
1日の標準労働時間7時間半、休憩1時間

休日

• ・完全週休2日制（土日祝）
• ・年間休日120日以上

福利厚生

• ・確定拠出年金制度
• ・KDDI社員持株会
• ・会員制福利厚生サービス
• ・各種オプション健診の受診費用を補助（一定の条件あり）
• ・資格取得支援制度
• ・育児休業・介護休業
• ・妊産婦・育児・介護のための短時間勤務制度あり（フレックス勤務転換可能）
• ・兼業可（一定の条件あり）

104-0033 東京都中央区新川1-28-38東京ダイヤビルディング1号館
地図で確認

• ●東京メトロ「茅場町」駅 徒歩8 分
• ●JR・東京メトロ「八丁堀」駅（B4 出口） 徒歩5 分

基本給：270,000円〜440,000円
試用期間3カ月（待遇に変更なし）
賞与：年2回（6月、12月）
昇給：年2回（6月、12月）
※上記想定年収は、時間外手当30時間・賞与を含んだモデルです。残業時間は業務内容や業務繁閑により異なります。
※時間外手当は非管理職のみ支給対象とし、1分単位で全額支給します。
※給与額はご経験・現年収等を考慮して個別に決定します。